Спикеры Бизнес-Форума «Атланты»
Спикер

Денис САДОВСКИЙ

Генеральный директор и совладелец call-центра «Телеконтакт»
Сделать из неумелого продавца умелого никакая техника не поможет
Дело спикера
Компания
Call-центр «Телеконтакт»
Должность
Генеральный директор и совладелец
Расположение
Страна
Россия
Город
Москва

«Ваш звонок очень важен для нас» — эта шаблонная фраза стала символом плохого обслуживания, пренебрежения к клиентам, невозможности получить нужную информацию. Денис Садовский, специалист по аутсорсинговому клиентскому обслуживанию и генеральный директор компании «Телеконтакт», уже много лет работает для того, чтобы «дозвон» обычного человека до компании, у которой он заказывает товар или услугу, был простым, информативным, результативным и комфортным. И когда мы набираем номер call-центра, лицом компании в этот момент для нас является, конечно же, оператор.

Ученые говорят о том, что потребителям комфортно ждать ответа живого человека не более 40 секунд. Правильно обученный оператор готовится к своему первому ответу на линии от четырех до 20 дней, а выходит на хорошую квалификацию не менее чем за три месяца работы.

Сегодня, в условиях кризиса, все больше компаний задумываются о так называемой клиентоориентированности и понимают, что профессиональный контакт-центр — важный инструмент для повышения лояльности клиента. Говоря простым языком, если вам приветливо и информативно ответили по телефону на все ваши вопросы, вы наверняка воспользуетесь услугами этой компании еще раз.

Оператор должен владеть инициативой в разговоре и уметь вежливо пресекать посторонние темы в разговорах абонентов, но прямо прерывать разговор он имеет право только в случае прямых оскорблений со стороны позвонившего (увы, такое случается).

А высказанное вами (разумеется, конструктивно и корректно) недовольство при надлежащем анализе поможет компании исправить недочеты в своей работе и опять же улучшить свой имидж и привлечь новых клиентов.

Информация, получаемая контактными центрами в ходе работы может, накапливаться в „кладбищах данных», а может помогать в улучшении работы компании. Речь идет не о маркетинговых опросах, а о случаях, когда жалоба клиента рассматривается с точки зрения контроля и, если нужно, исправления процесса, который привел к появлению проблемы — источника жалобы.

Итак, если отбросить сатирическую окраску этой «крылатой» фразы, в хорошем call-центре ваш звонок действительно очень важен. В компании Садовского «Телеконтакт» знают, как сделать, чтобы вы смело звонили со своими вопросами, не боясь долгого ожидания или некорректного обращения.


Лицо call-центра — оператор, и в компании Садовского делают все, чтобы операторам работалось комфортно и, значит, эффективно. В «Телеконтакте» установлены гибкие графики в соответствии с нагрузкой на call-центр и пожеланиями каждого сотрудника. Денис знает, что люди ценят, когда учитывают их потребности и дают возможность выбора. Уважение человека человеком – кажется, вот главный принцип работы Садовского и главный секрет успеха и услуг «Телеконтакта».

Вместо набившей оскомину фразы «Ваш звонок очень важен для нас» можно записать любой текст вплоть до хрестоматийного «Здравствуйте, меня зовут Ричард Брэнсон, я владелец авиакомпании Virgin Atlantic. В настоящее время все операторы заняты. Это непорядок. Давайте поступим так: если через 18 секунд никто не ответит на ваш звонок, вы получите скидку 450 фунтов. Итак, я начинаю отсчёт — 18, 17, 16, 15…
Стандартный диалог с раздражённым абонентом подразумевает присоединение к эмоциям позвонившего — «Да, вы совершенно правы, действительно… (дальше идёт описание ситуации)» — и затем попытку урегулировать ситуацию в рамках полномочий оператора или его начальника.
Операторов обычно проверяют, анализируя статистическую информацию по ним и прослушивая записанные звонки (обычно это случайная выборка не более 3 % от общего количества звонков плюс «странные» по параметрам звонки — слишком длинные, например). Учитывается также мнение клиентов с помощью опросов по окончании звонка или отправляемых им SMS. Качество работы напрямую влияет на премию оператора.