Как заработать в 2-5 раз больше продаж на существующей клиентской базе

Увеличение продаж — ключевой показатель роста и успеха бизнеса. Последовательное увеличение доходов позволяет компании расширять деятельность, инвестировать в новые продукты или услуги и, в конечном счете, обеспечивать долгосрочный успех.

Помимо финансовых выгод, увеличение продаж обеспечивает ряд других преимуществ: улучшение узнаваемости бренда и репутации, повышение вовлеченности клиентов, более эффективное принятие решений, улучшение мотивации сотрудников.

Но для достижения успеха предприятиям всех размеров и отраслей необходимо понимание, как именно нужно эффективно стимулировать рост продаж.

Зачем выбирать уже существующих клиентов

Ориентация на существующую клиентскую базу относится к стратегии максимизации продаж за счет использования существующих заказчиков, а не привлечения новых. Этот подход особенно актуален в контексте B2B (business-to-business), где построение и поддержание прочных отношений с клиентами имеет решающее значение. Используя существующие отношения, понимание потребностей и поведения заказчиков, зачастую проще и экономически эффективнее увеличить доход за счет повышения продаж, перекрестных продаж и улучшения клиентского опыта.

Работа с имеющейся базой заказчиков обеспечивает более предсказуемый и стабильный поток доходов, в отличие от неопределенности и усилий, необходимых для приобретения новых клиентов. Зачастую легче удержать существующих потребителей товаров и услуг, потому что удовлетворенные клиенты с большей вероятностью станут повторными покупателями и будут рекомендовать компанию своим знакомым.

Спикер мероприятия Михаил Графский, основатель компании Clientbridge, бизнес-тренер, эксперт по продажам, преподаватель НИУ ВШЭ и Русской Школы Управления. Входит в топ лучших бизнес-тренеров России по версии журнала «Управление персоналом». Руководит командой управленческих консультантов и с 2009 года помогает коммерческим компаниям повышать эффективность их продающих подразделений.

При намерении увеличить продажи на существующей клиентской базе важно учитывать возможные затруднения.

Не в последнюю очередь внешние:

1. Экономические факторы: Экономический спад или изменения в привычках потребителей.
2. Насыщенность рынка: Если рынок перенасыщен, может быть трудно увеличить продажи без привлечения новых клиентов.
3. Конкуренция: Рост конкуренции со стороны других компаний, предлагающих аналогичные продукты или услуги, может затруднить удержание клиентов и увеличение продаж.

И внутренние:

1. Удовлетворенность клиентов: Если клиенты не удовлетворены продукцией или услугами компании, они с меньшей вероятностью будут совершать повторные покупки.
2. Реальные проблемы с продукцией или услугами: Если продукция или услуги компании имеют проблемы с качеством или надежностью, это может повлиять на удовлетворенность клиентов и затруднить увеличение продаж.
3. Ограниченный маркетинговый охват: маркетинговые усилия компании не обеспечивают эффективного охвата целевой аудитории.
4. Отсутствие инноваций: Если компания не предлагает новые и инновационные продукты или услуги, клиенты могут искать решения, которые удовлетворят их меняющиеся потребности, в другом месте.

Понимать свою базу клиентов

Сегментация и таргетирование существующей клиентской базы — важнейшие шаги для ее понимания и максимального использования ее потенциала.

Разделяя уже имеющихся потребителей на более мелкие группы на основе определенных характеристик, компании получают более глубокое понимание предпочтений, поведения и болевых точек клиентов. И могут адаптировать стратегии продаж к конкретным потребностям каждой группы.

Например, компания, продающая строительные материалы, может сегментировать свою клиентскую базу на малые, средние и крупные предприятия. И затем направить усилия по продажам и маркетингу на крупных, у которых есть высокий потенциал для повторных и дорогостоящих заказов.

Так, обычно выделяют 3 сегмента клиентов:

• высокочастотные покупатели
• низкочастотные
• случайные.

Существует четкое различие между высокочастотными и низкочастотными покупателями (частота покупок). Эти группы обычно имеют разное отношение к продаваемому товару или услуге (объем покупок) и разное отношение к цене покупки.

Специалисты рекомендуют основные усилия направлять на работу с высокочастотными клиентами, выявлять их болевые точки и неудовлетворенные потребности. Решая эти проблемы и ликвидируя препятствия, компании могут выделиться на фоне конкурентов и построить более прочные и лояльные отношения с выгодными для своего бизнеса заказчиками.

Как и где найти данные о клиентах

Сбор данных о клиентах в сфере B2B можно проводить с помощью различных методов (опросы, формы обратной связи, взаимодействие с клиентами, анализ данных о прошлых сделках, в том числе с конкурентами, доступны финансово-экономические показатели).

Собрать более подробную информацию, в частности о предполагаемых объемах закупок или о сделках с вашими конкурентами, можно из открытых источников, в телефонном разговоре или организовать личную встречу.

Для сбора данных можно применить цифровые инструменты. Кроме того, для управления взаимоотношениями с заказчиками можно использовать программное обеспечение (CRM). Главное, чтобы ваши действия соответствовали нормам защиты информации и чтобы вы получили согласие клиентов на сбор и использование их данных.

Отслеживайте данные о результатах продаж, такие как количество заинтересованностей (лидов), коэффициент конверсии и средняя стоимость сделки.

Принимаем меры для роста доходов: upselling и cross—selling

Предприятия для увеличения доходов и улучшения обслуживания клиентов часто используют техники повышения продаж и перекрестных продаж.

1. Апселлинг — это поощрение клиентов к покупке более дорогого товара, услуги или дополнения к текущей покупке.
2. Перекрестные продажи — поощрение к покупке сопутствующих товаров и услуг.

Как upselling, так и cross-selling могут быть эффективными для увеличения продаж, но важно подходить к этим методам с осторожностью. Предприятия должны убедиться, что предлагаемые продукты или услуги актуальны и представляют ценность для клиента. Предложения должны делаться ненавязчиво и уважительно.

Нужны персональные рекомендации

Персонализированные рекомендации — мощный инструмент для компаний, стремящихся улучшить качество обслуживания клиентов и увеличить продажи. Анализируя данные своей базы, компании могут давать индивидуальные рекомендации отдельным клиентам на основе их предпочтений и истории покупок.

Анализ как основу для таких рекомендаций можно выполнить с помощью различных методов, включая алгоритмы машинного обучения, поиск данных и предиктивную (прогнозную) аналитику.

С такими задачами хорошо справляются приглашенные консультанты или обученные сотрудники.

Драматическое путешествия героя

Под этим романтическим определением скрывается полный цикл взаимодействий и переживаний, которые клиент проходит при взаимодействии с компанией, начиная с первоначального знакомства с ней и ее предложениями и заканчивая оценкой после покупки.

Однако на пути клиента могут возникнуть различные проблемы:

• Клиенты могут быть не осведомлены о предложениях компании, продуктах и услугах, которые она предоставляет, что приводит к трудностям в привлечении и удержании покупателей.
• Путь клиента может оказаться слишком сложным, что приводит к путанице и их разочарованию.
• Клиенты могут столкнуться с проблемами во время своего путешествия и не получить адекватной поддержки от компании, что приведет к неудовлетворенности и негативным впечатлениям.
• В путешествии клиента может отсутствовать логичная последовательность, что приводит к негативному опыту.
• Клиенты могут чувствовать, что их опыт недостаточно персонализирован, это приводит к отсутствию вовлеченности.

Все это может существенно повлиять на впечатления клиентов и на способность компании удерживать и привлекать их.

В помощь предпринимателям Михаил Графский дал ссылку на скачивание документов (Скачать шаблоны по оптимизации отдела продаж в компании)

1. Обработка и квалификация лида — прояснение потенциала клиента на этапе входящего обращения

2. Процесс развития клиента — прояснение потенциала активного клиента

3. Матрица «Стратегия развития клиента в зависимости от потенциала»

Эти материалы помогут сориентироваться в вопросе квалификации, сопровождения и удержания клиента.

Выходить из лабиринта проблем

Когда речь заходит об управлении клиентским опытом, организации бизнеса для бизнеса (B2B) сталкиваются с уникальными проблемами. По сравнению с потребительскими организациями (B2C), компании B2B часто имеют дело с более сложными продуктами и услугами, более длительными циклами продаж и меньшим количеством клиентов с высокими ожиданиями.

Оптимизация процессов может помочь организациям B2B улучшить процесс взаимодействия с клиентами. В сегодняшней быстро меняющейся бизнес-среде клиентский опыт является решающим фактором дифференциации потребителей для организаций.

Компании должны уделять этому самое пристальное внимание, поскольку положительный опыт может привести к повышению лояльности и повторным сделкам.

Внедряя лучшие практики, такие как автоматизация рутинных задач, улучшение коммуникации, внедрение CRM-системы и предоставление возможностей самообслуживания (онлайн-порталы, мобильные приложения и чат-боты,), организации могут обеспечить положительный опыт работы с клиентами и повысить их лояльность.

Улучшить связь и время отклика с существующей клиентской базой, можно создав приборную панель, которая визуализирует ключевые показатели, связанные с общением с клиентами. Эти визуализации могут быть созданы с помощью таких инструментов, как Tableau или R, и могут быть интерактивными, чтобы пользователи могли углубляться в данные и изучать детали.

Сотрудничество с профильными экспертами может гарантировать, что визуализации точно отражают потребности бизнеса и дают значимые выводы.

«Важные аспекты формирования лояльности к бренду и удержания клиентов — это обеспечение отличного обслуживания и поддержки клиентов, а также создание чувства общности и личной связи с клиентами» — говорит Михаил Графский.

Заключение

Ключевые выводы и стратегии для увеличения продаж с существующей клиентской базой B2B:

1. Обеспечьте отличное обслуживание клиентов, чтобы укрепить доверие и лояльность, что может привести к повторным сделкам и положительному «сарафанному радио».
2. Эффективно общайтесь. Информируйте своих клиентов о новых продуктах и услугах, специальных акциях и другой важной информации. Используйте электронную почту, информационные бюллетени, социальные сети и другие каналы для поддержания связи.
3. Внедряйте стратегии повышения продаж и перекрестных продаж: Выявляйте возможности для продажи существующим клиентам дополнительных продуктов или услуг.
4. Предлагайте стимулы и вознаграждения для удержания клиентов и поощрения повторных сделок.
5. Создавайте ощущение общности и личной связи с клиентами для построения более прочных отношений и повышения лояльности.
6. Автоматизируйте и оптимизируйте процессы продаж для повышения эффективности и производительности.
7. Используйте аналитику данных для отслеживания и повышения эффективности продаж, включая отслеживание эффективности продаж, сегментацию клиентов, скоринг лидов, предиктивную аналитику, тестирование и оптимизацию, а также изучение клиентов.
8. Используйте программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) для хранения и управления данными о заказчиках, улучшения понимания клиентов, повышения производительности, облегчения сотрудничества, лучшего отслеживания лидов и продаж, а также улучшения обслуживания клиентуры.

Важно отметить, что вышеперечисленные шаги не являются исчерпывающими, и наилучший подход будет зависеть от конкретной компании и ее клиентской базы. Кроме того, реализация комбинации этих шагов будет иметь большее влияние, чем реализация только одного или двух из них.

Внедряя эти стратегии, постоянно оценивая и совершенствуя процесс продаж, вы сможете увеличить доход, построить более прочные отношения с существующей клиентской базой, и добиться долгосрочного успеха.