Удержание клиентов: превратите продажи в искусство

Удержание клиентов – эффективный инструмент увеличения прибыли. Многие маркетологи говорят, что это проще и дешевле, чем привлекать новых. К тому же никто не отменял потребительскую психологию: человек: который зашёл в магазин и купил там хлеб, по привычке придёт повторно (только если не столкнулся с вопиющим поведением со стороны продавцов). Работа над увеличением LTV (lifetime value, то есть долгосрочной прибыли с одного покупателя) в перспективе даёт множество преимуществ, демонстрирует отличные показатели unit-экономики.

Что такое удержание клиентов и для чего оно нужно?

Старый друг лучше новых двух – пословица актуальна как для жизни, так и для бизнеса. 

Удержать нового клиента сложнее и требует больше усилий. Поэтому действия, направленные на то, чтобы уже лояльная к вам аудитория возвращалась снова и снова, точно окупаются. К тому же довольный заказчик может привести своих друзей: по статистике, 77% человек советуют то, чем пользовались сами, после положительного опыта. 

Преимущества удержания клиента очевидны: 

1. Меньше затрат на маркетинг – публика не просто приходит к вам самостоятельно, но приводит своих знакомых, родственников; 
2. Снижение усилий на то, чтобы убедить людей, что именно у вас нужно покупать;
3. Регулярные повторные продажи, соответственно, предсказуемая прибыль; 
4. Возможность продавать более дорогую продукцию уже лояльной аудитории – согласно аналитическим данным, они тратят денег на 67% больше, чем те, кто только знакомятся с вашей продукцией. 

Лишь 42% компаний работают над удержанием клиентов. Потому такой подход может стать вашим конкурентным преимуществом. Стратегия и действия, которые позволяют удерживать покупателей, – отличное долгосрочное вложение. 

Стратегии удержания клиентов 

Чтобы грамотно использовать этот важный и эффективный инструмент, необходимо понимать, как работает человеческая психология. Именно на её основе строятся основные способы. 

Персонализация 

Джо Джирард, автор издания «Как продать что угодно и кому угодно», продавец, который попал в Книгу рекордов Гиннеса как самый успешный торговец (продал более 13000 автомобилей марки Шевроле всего лишь за 15 лет), использовал этот приём регулярно. Он поздравлял заказчиков с днями рождения, отправляя персональные открытки по почте. Помогал решать вопросы в любое время дня и ночи. Это сформировало огромную лояльность, и возвращаться автовладельцы хотели лишь к нему. 

Персонализированная коммуникация часто становится причиной, почему люди возвращаются вновь и вновь. Подумайте, как вы можете применить её в своей компании. 

Программы лояльности 

Бонусные накопления с понятной системой (например, 1 к 1), приятная скидка (не менее 10%), подарки к покупке – то, почему публика будет тратить больше денег у вас. 

Можно посмотреть на инструмент нестандартно. Например, ресторан быстрого питания в США Chick-fill-A предлагает 10 баллов за каждый потраченный доллар, которые в дальнейшем можно обменять на подарки. 

Starbucks держателям своих карт разрешает доливать напитки в кофейне без оплаты, получать звёзды и обменивать их на скидки или даже забирать продукт безвозмездно. 

Источник: www.gamification-now.ru

Высокое качество 

Простой и при этом эффективный метод создать толпу фанатов, которые будут восхищаться вашим брендом и рекомендовать его другим. В какой бы сфере вы ни работали, подход «давать с превышением» (превосходить ожидания) – хорошая идея. 

Так публика возвращается в одни и те же отели, рестораны, пользуются теми же авиакомпаниями, приобретает автомобили конкретных марок или носит определённую одежду. Подумайте, какое предложение выделяет вас на фоне конкурентов и что у вас за ценность, за которую будут готовы платить деньги. 

Примеры известных организаций:

BMW – инновационные технологии, безопасность, надёжность. 

Starbucks – высококачественные кофейные зёрна, концепт «третье место после дома и офиса»

Loro Piana – уникальные материалы, которые добывают в Перу 

Эффективное обслуживание клиентов 

Время – самый важный ресурс, который невозможно восполнить. Если ваша услуга позволяет его экономить, то её ценность автоматически вырастает. Подумайте о том, как обеспечить своим покупателям наилучшее обслуживание – чётко, как по часам. Помните, что скорость решает в современном мире. Если ваша служба поддержки будет оперативно отвечать в любое время дня и ночи, то ваша значимость в глазах аудитории вырастет. Если блюдо в ресторане не придётся ждать 40 минут даже в случае переполненного зала – это тоже станет решающим фактором, почему и в следующий раз выберут ваше заведение. 

Вовлечение сотрудников также важно – Ritz Carlton позволяет своему персоналу решать вопросы клиентов на сумму до 2000$, а не согласовывать эти траты с вышестоящим руководством, благодаря чему всё происходит довольно оперативно.

Не менее важной является забота. Сделайте так, чтобы вашим покупателям было комфортно и хорошо – часто решают мелочи. Например, температура воздуха в зале, вечернее обслуживание в номерах, возврат товаров без срока давности. 

Обратная связь – это важно 

Маркетинг взаимоотношений подразумевает, что вы регулярно находитесь на связи с клиентами, получаете их комментарии, работаете с возражениями и жалобами. Ведение соцсетей с возможностью оставить мнение, регулярный мониторинг сайтов с отзывами – благодаря этому вы можете оперативно реагировать на мнения, что-то корректировать в работе. 

Часто в комментариях людей можно увидеть, как улучшить товар или услугу. Например, отель немецкой сети после вопросов постояльцев о том, почему у них нет глинтвейна, перед католическим Рождеством ввёл этот напиток в формат All inclusive, что, безусловно, сказалось на лояльности. 

Регулярное улучшение продуктов 

Расширение и обновление продуктовой линейки позволяет не только увеличить LTV, но привлекать нового клиента. 

Одним из ярких примеров является Starbucks. Эта компания активно собирает отзывы от клиентов через свои мобильные приложения и социальные сети. На основе полученной информации Starbucks улучшает рецептуру напитков и вводит новые продукты, ориентируясь на предпочтения аудитории. Например, в ответ на спрос на растительные альтернативы, они расширили ассортимент растительного молока, что привлекло новых клиентов и улучшило опыт постоянных.

Samsung также демонстрирует высокую клиентоориентированность. Они регулярно запускают обновления программного обеспечения для своих устройств на основе отзывов пользователей. Например, улучшения в интерфейсе и функционале смартфонов часто происходят благодаря опросам и предложенным клиентами идеям. Это помогает создать устойчивую базу лояльной публики, которая знает,, что их мнение учитывается.

Nike использует аналогичный подход, активно взаимодействуя с клиентами через свои платформы. Они предлагают персонализированные товары и ограниченные коллекции, которые основываются на отзывах и пожеланиях потребителей. Магазины Nike предлагают также возможность кастомизации обуви, позволяя выбирать материалы и цвета, что укрепляет связь с брендом.

Проведение мероприятий и акций

Подобные инициативы не только положительно влияют на уже имеющуюся аудиторию, но привлекают новую. 

Sephora проводит мастер-классы по макияжу, где рассказывает о новинках, а профессиональные визажисты делают девушкам красивый мейк. 

Nike занимается организацией спортивных забегов и тренировок, во время которых люди могут попробовать продукцию, проникнуться ценностями бренда. 

Бизнес-клуб «Атланты» тоже считает, что качественные мероприятия – один из лучших способов сблизиться с аудиторией. Именно поэтому предлагаем вам оформить гостевой месяц – без оплаты, но с верификацией. Так вы сможете попасть в окружении из 1300+ предпринимателей, посетить наши события в рамках единовременной подписки, познакомиться с нашими ценностями. Оформляйте доступ по ссылке. 

Ошибки, которые следует избегать 

1. Игнорирование обратной связи

Многие компании не обращают достаточного внимания на отзывы клиентов. Это усугубляет ситуацию, когда потребители чувствуют, что их мнение неважно.

Решение: создайте качественные каналы для сбора и анализа обратной связи. Регулярно проводите опросы, анализируйте комментарии в социальных сетях и используйте программные решения для мониторинга повышенного интереса к определённым продуктам или услугам. Важно не только собирать отзывы, но и делать выводы и изменения на их основе.

2. Непоследовательность в коммуникации

Недостаточная последовательность в общении с клиентами, когда условия акций или обещания компании меняются без объяснений.

Решение: убедитесь, что все используемые каналы коммуникации (социальные сети, электронная почта, веб-сайт) синхронизированы. Поддерживайте последовательный тон и сообщения на всех платформах. Информируйте аудиторию о любых изменениях и причинах, чтобы она чувствовала себя вовлечённой в процесс.

3. Игнорирование сегментации 

Использование единого подхода для всех клиентов может привести к пренебрежению специфическими потребностями различных групп.

Решение: проведите анализ клиентской базы и сегментируйте её на группы по различным критериям, таким как возраст, интересы, поведение покупок. Затем разработайте целевые программы лояльности и маркетинговые акции для каждой группы, учитывающие их уникальные потребности и желания.

4. Отсутствие персонализации предложений

Отправка общих акций и офферов всем заказчикам может не вызвать интерес, поскольку потребности людей различаются.

Решение: используйте данные о покупках и предпочтениях клиентов для создания персонализированных предложений. Программы лояльности могут быть усилены через персонализацию – предлагайте им приятные бонусы при покупке тех товаров/услуг, которыми они уже воспользовались однажды. 

5. Неудовлетворительная реакция на проблемы и жалобы

Если клиент сталкивается с проблемой и не получает адекватной помощи, это может негативно сказаться на его отношении к бренду.

Решение: создайте надежную службу поддержки, которая готова быстро реагировать на казусы. Обучите сотрудников, как эффективно разрешать конфликты, и создайте процесс, который позволит клиентам легко сообщать о своих проблемах.

Построение крепких долговременных отношений – то, чему следует уделить особое внимание, если ваша задача – масштабироваться и растить прибыль. 

Заключение 

Продажи – это искусство, благодаря которому вы можете развивать свой бизнес, увеличивать число лояльной аудитории. Удержанию уже имеющихся клиентов уделите особое внимание – создайте комфортные для них условия, чтобы вашу фирму выбирали снова и снова; работайте над улучшением товаров или услуг, обучите сотрудников, чтобы они понимали, как взаимодействовать грамотно. На фокус-группах в сообществе «Атланты» резиденты часто делятся своим опытом на тему создания армии лояльных покупателей, которые будут рекомендовать вас другим людям и возвращаться сами.