+7 (495) 775-58-91 CLUB@ATLANTY.RU

Маркетинг взаимоотношений с клиентами

Без воды: получи список самых полезных Telegram-каналов и чатов для предпринимателей
Содержание

Маркетинг взаимоотношений часто ставится в противовес традиционной концепции развития бизнеса или называется альтернативой ему. На практике две системы могут прекрасно дополнять друг друга и приносить повышенные прибыли именно за счет симбиоза. 

Что такое маркетинг взаимоотношений

Маркетинг взаимоотношений — повышение продаж через установление длительных взаимоотношений с клиентами. Рассматривать надо два варианта этого понятия. Первый — в целом смещение акцентов с поставщика товаров и услуг на потребителя и его интереса, осознание. Это полное осознание, что главное в бизнесе — это клиент. В этом случае подразумевается полное переориентирование концепции бизнеса. Во втором случае маркетингом взаимоотношений называются только дополнительные инструменты работы с потребителем. Оба понятия не только не противоречат друг другу, но и могут работать параллельно — дополнять и усиливать друг друга. Самому предпринимателю требуется только найти баланс в этих процессах. 

Понять разницу можно на сравнении двух систем. Традиционная система обучения искусству маркетинга затрагивает все этапы сделки от момента изучения целевой аудитории и психологии потенциального клиента до момента завершения сделки. Именно передача денег продавцу в этой схеме является точкой. Только в конце 90-х годов появилось понимание, что эта точка должна стать многоточием, и длительные взаимоотношения с партнерами, будь это поставщики или потребители, могут принести не меньше прибыли, чем акцент на презентации и поиск новых рынков. 

Почему маркетинг взаимоотношений важен для бизнеса

Идея маркетинга взаимоотношений возникла не на пустом месте. Маркетологи вывели статистику по целому ряду направлений:

  • размер среднего чека;
  • средний объем первой покупки (часто единственной);
  • затраты на привлечение нового клиента;
  • вложения в систему удержания лояльного клиента. 

Выяснилось, что удержать клиента и сподвигнуть на новую покупку, а в перспективе и постоянную лояльность компании, затратно, но более выгодно, если сравнивать с работой над привлечением нового. 

Второй причиной присмотреться к практикам работы на лояльность стало понимание, что клиентская аудитория не бесконечна, а конкуренция еще и сужает ее. Постоянно бегая за новыми клиентами, можно перебрать все население небольшого городка, испортив себе репутацию. 

Маркетинг взаимоотношений более сложный с точки зрения логики и холодного расчета. Он во многом ориентирован на область эмпатии, сложно поддающейся анализу. Но именно поэтому взаимоотношения могут сработать там, где традиционные приемы бизнеса уже не работают — клиентская аудитория может сохранять верность поставщику с более высокими ценами или менее выгодным расположением только из-за эмоциональной привязанность и общности целей. И даже если этот фактор нельзя рассматривать как фундамент бизнеса, переоценить его как дополнительный момент, сложно. 

Цели формирования системы маркетинга взаимоотношений: 

  • укрепление эмоциональной привязанности между покупателем и продавцом товара или услуги;
  • повышение лояльности аудитории, создание ощущения закрытого клуба;
  • формирование группы верных клиентов, готовых пойти на неудобства ради использования конкретного бренда;
  • привлечение новых клиентов, в том числе через систему рекомендаций от уже лояльной аудитории;
  • увеличение показателей продаж и товарооборота в целом. 

В соответствии с принципами маркетинга взаимоотношений реализация этих целей строится без значительного расширения ассортиментного ряда, торговых площадей или вложений в презентации. Главным инструментом работы становится сам клиент — тот, который уже купил какой-либо из продуктов и имеет позитивный опыт сотрудничества. И хотя применение маркетинговых инструментов начинается все-таки на этапе первой продажи, основная работа над повышением лояльности начинается именно с этого момента. 

Маркетинг взаимоотношений — это установление доверительных взаимоотношений с имеющейся аудиторией. Но считать, что он заставляет топтаться на месте и не дает импульса к развитию, нельзя. Создание рабочей концепции открывает значимые перспективы:

  1. Сокращение затрат на рекламу и привлечение новых покупателей. 
  2. Сокращение времени на принятие решения. 
  3. Повышение устойчивости компании на рынке. 
  4. Доработка и совершенствование продукта. 
  5. Возможность повышения цен. 
  6. Перспективы выхода на новый уровень или территорию. 

Главный показатель, который подсказывает эффективность работы над увеличением лояльности — LTV (от англ. lifetime value) или пожизненная ценность клиента. На основании этой цифры, то есть суммы всех совершенных одним покупателем сделок, рассчитывается вся эффективность проводимой маркетологами работы — окупаемость затрат на рекламу, акции, внутренние мероприятия. При эффективной работе над установлением доверия коэффициент LTV значительно растет. 

Примеры маркетинга взаимоотношений

Клиентоориентированность даже вопреки соображениям выгоды с 90-х годов стали ставить на первое место многие крупные компании. Их успех, особенно на фоне постепенно вытесняемых конкурентов, — лучшее доказательство, что маркетинг взаимоотношений работает. Самые наглядные примеры:

  • Газпром (сети заправок) — после каждого посещения или обращения на сайт клиенту не только начисляют баллы программы лояльности, но и кешбек по брендированной карте. Одновременно с запуском колонки оператор по строго установленному алгоритму предложит кофе и булочку, а за углом заправки есть бесплатная система подкачки шин. Часть клиентов заправляется не из-за качества топлива, а именно из-за сервиса. Даже хорошо пахнущий туалет и наличие специальных накладок на сиденье — слагаемые этого впечатления. 
  • KFC — мало отличающиеся от других общепитов залы, стандартные автоматы самозаказа, типовое приложение. Приток клиентов обеспечило введение собственного клуба с накопительными скидками и отдельный подарок для малышей — прокачка своеобразного покемона, кормить которого нужно, естественно, чеками. В дополнение к системе автораздач и хорошим террасам для летних посиделок работает неплохо. 
  • T-mobile показал реальную щедрость, предложив услуги без контракта с компанией. Понимая, что заработок не является самоцелью организации, пользователи задумываются и о заключении контракта. 

Примеров много. Дав клиентам возможность менять тарифы под себя, операторы получили массу хороших отзывов. Установка на столиках статуэток с довольными и недовольными рожами дает возможность клиентам небольших кафе чувствовать себя услышанными. Все это в сумме работает. 

Концепция маркетинга взаимоотношений

Построение системы маркетинга взаимоотношений — длительный процесс, как и сами взаимоотношения Именно их продолжительность и перспективность и являются основными ценностями этой схемы работы. Основополагающие принципы:

  1. Акцент на долгосрочные отношения, даже в ущерб быстрым сделкам;
  2. Потребности потребителя на первом месте, работа начинается с их изучения;
  3. Постоянное поддержание обратной связи — главное в работе. 

Отношения должны строиться так, чтобы не только маркетолог понимал ценность клиента и его мнения, но и сам клиент чувствовал себя центром внимания. Он должен осознавать, что его мнение слышат и по его отзывам ведется работа. Принадлежность к системе — то, что и удерживает потребителя. Он считает себя звеном этой цепочки и подсознательно не хочет из нее выпасть. 

Инструменты маркетинга взаимоотношений

Главным инструментом клиентоориентированной системы является информация, полученная от самого клиента. При правильной организации работы в распоряжении предпринимателя оказывается настоящая база данных — мнения пользователей, оценки по каждой из позиций (качество, цена, дизайн, логистика, ассортимент).

Современные коммуникации дают возможность получать такие данные не только из специализированных центров опросов, но и напрямую от клиентов: 

  • через социальные сети;
  • анкетированием на сайте;
  • оценкой работы непосредственно в точке продаж;
  • базой отзывов и на собственных ресурсах, и на профильных.

Эта работа сама по себе является одним из инструментов. Более точечные возможности взаимодействия обеспечивают технологические решения:

  1. CRM-системыавтоматизация бизнеса, позволяющая бесконечно хранить полученные от пользователей сведения и по заранее заданным программам их использовать. Именно благодаря такой автоматике каждый клиент банка после посещения получит сообщение с просьбой высказать мнение об обслуживающем сотруднике и поставить оценку, эта же автоматика напомнит о необходимости пройти технической обслуживание по гарантии, так как ее срок истекает. Клиент воспринимает положительно заботу, хотя и понимает, что это делает бот. 
  2. Email-маркетинг давно считали умершим, но именно он остается одним из эффективных способов связи для интернет-торговли. Необходимость регистрироваться с электронной почтой дает возможность рассылать акции и поздравлять с днем рождения, что тоже благодарно откликается в аудитории. Главное — не переусердствовать с навязчивостью и дать клиенту возможность отказаться от рассылки. 
  3. Чат-боты заменили консультантов. Но ответ в течение 2-3 секунд даже посреди ночи — положительно оцениваемая клиентами расторопность. Ждать они не любят. 

Рабочими остаются и проверенные годами методы — отдельная почта для жалоб, система оценок, создание пользовательских клубов. Даже скидки в день рождения и накопительные акции — тоже часть работы на установление долговременных взаимоотношений. 

Как создать маркетинг взаимоотношений

Система маркетинга взаимоотношений подразумевает участие многих составляющих. Подключиться к работе над ее созданием, внедрением и проработкой должны: 

  • продавцы, непосредственно общающиеся с клиентами;
  • специалисты по рекламе, дизайнеры;
  • саппорт или техническая поддержка;
  • менеджеры по продажам, авторы рекламных акций. 

Обязательна включенность в эту работу и непосредственного руководства, которому предстоит оценивать и делать выбор в той или иной ситуации. Начав с анализа клиентских потребностей, нужно подключать к работе все звенья. 

Мероприятия клуба

Оставьте заявку на гостевой месяц в бизнес-клубе Атланты
Получите доступ к коллективному опыту и ресурсам резидентов без взносов
* Для собственников с оборотом от 60 млн.р
База знаний Атлантов
Получайте отчеты и внутренние материалы клуба
2 письма в неделю
Как стартапу привлечь инвестиции в 2024 году?
5 ошибок начинающего предпринимателя в бизнесе
Поддержка молодых предпринимателей
5 историй успеха предпринимателей
записаться
на презентацию
«Атланты» – закрытый бизнес-клуб для предпринимателей с оборотом от 60 млн. руб в год и топ-менеджеров крупных компаний. Но мы открыты всем осознанным бизнес-лидерам, которые разделяют наши ценности











Размер вашей компании
от 60 млн. до 120 млн. руб. оборот за 2020 г.
до 800 млн. руб. оборот за 2020 г.
до 2 млрд. руб. оборот за 2020 г.
от 2 млрд. руб. оборот за 2020 г.

Нажимая на кнопку “Записатьcя”,
вы соглашаетесь на обработку данных
Записаться

скачать
апдейт месяца


Нажимая на кнопку “скачать”,
вы соглашаетесь на обработку данных
скачать








Оставить заявку
на вступление
«Атланты» – закрытый бизнес-клуб для предпринимателей с оборотом от 60 млн. руб в год и топ-менеджеров крупных компаний. Но мы открыты всем осознанным бизнес-лидерам, которые разделяют наши ценности











Размер вашей компании
от 60 млн. до 120 млн. руб. оборот за 2020 г.
до 800 млн. руб. оборот за 2020 г.
до 2 млрд. руб. оборот за 2020 г.
от 2 млрд. руб. оборот за 2020 г.

Нажимая на кнопку “Записатьcя”,
вы соглашаетесь на обработку данных
Записаться

Забронировать










Нажимая на кнопку “Записатьcя”,
вы соглашаетесь на обработку данных
Записаться

ЗАКАЗАТЬ КЛУБНУЮ КАРТУ










Нажимая на кнопку “Записатьcя”,
вы соглашаетесь на обработку данных
Записаться

ОСТАВИТЬ ЗАЯВКУ НА ПЕРСОНАЛЬНУЮ
КОНСУЛЬТАЦИЮ ПО ПАРТНЕРСТВУ












Нажимая на кнопку “Отправить”,
вы соглашаетесь на обработку данных
Отправить

Зарегистрироваться
на мероприятие

Скачать файл «39 чатов и каналов для предпринимателей»

Нажимая на кнопку «Скачать PDF», вы соглашаетесь
на обработку данных

Запишитесь на презентацию клуба

«Атланты» – закрытый бизнес-клуб для предпринимателей с оборотом от 60 млн рублей в год и топ-менеджеров крупных компаний. Заполните форму, чтобы записаться на презентацию.

Нажимая на кнопку «Записатьcя на презентацию»,
вы соглашаетесь на обработку данных