Потеря клиентов: причины и способы решения проблемы

Потеря клиентов — уже имеющихся — большая проблема для компании, так как привлечение новых требует слишком больших вложений. И материальных, и моральных.

Именно поэтому стратегически выгоднее вкладываться в их удержание. Но, к сожалению, случается так, что заказчики уходят. В статье разберём причины, самые распространённые ошибки, маркетинг взаимоотношений с клиентами и как остановить их отток.

Причины оттока клиентов

Согласно исследованию, в 2024-м году вопросы с заказчиками стояли на 4-м месте по актуальности для бизнеса. На третьем — улучшение клиентского сервиса. Этот тренд возник не просто так, ведь он тесно связан с проблемой удержания пользователей.

Ниже перечислили основные причины, почему ваши покупатели уходят к конкурентам. Если вы понимаете, что ваши потери уже превысили норму — коэффициент оттока (churn rate) значительно больше нормы по нише, то важно понять, почему это происходит.

Недовольство качеством товара или услуги

Иногда клиенты уходят потому, что произошло ухудшение качества. Идентифицировать это можно по числу увеличившихся жалоб на товар, а также количество возвратов.

Это знак, что пора пересмотреть бизнес-модель. Например, если потребители жалуются на определённые проблемы, связанные с продукцией, необходимо поработать над качеством. Если недовольство связано с услугой — к примеру, покупатели говорят, что им не хватает продавцов на кассах в конкретные часы — имеет смысл вывести больше персонала.

Чтобы предотвратить такие ситуации, регулярно мониторьте отзывы, проводите опросы среди заказчиков (к примеру, уровень удовлетворённости сервисом — NPS).

Ценовая политика

Если цены слишком высокие, то клиенты могут выбрать ваших конкурентов, отказаться от вас в пользу более лояльных предложений. Особенно часто такое происходит в тех компаниях, которые предоставляют услуги на рынке масс-маркета: например, ритейл — еда, одежда, обувь и так далее.

В таком случае, чтобы вернуть покупателей, необходимо уделить время анализу ваших оппонентов, предложить скидку, проработать программу лояльности для постоянных покупателей.

Плохой сервис

Мы проводили опрос резидентов на тему 5 главных ошибок, которые совершают предприниматели, и почему закрываются фирмы.

Плохой сервис они назвали одной из них — без лояльности и гибкости бизнес пойдёт ко дну. Если вы предполагаете, что падение продаж связано именно с этой причиной, важно не просто проанализировать входящую обратную связь от уже имеющихся потребителей и провести работу над ошибками, но также побыть со своими сотрудниками 1-2 дня во время их деятельности. Это поможет увидеть процессы со стороны и выявить слабые места.

Например, так поступают работники бренда Zarina — они находятся в торговом зале и следят за тем, что происходит в течение дня, а после взаимодействуют с коллективом и исправляют "узкие горлышки".

Конкуренция

Сейчас из hard skills предпринимателю нужна база знаний. Налоги, финмодели. Сейчас огромное количество возможностей, но и высокий уровень конкуренции, поэтому просто классной идеи недостаточно. — Анна Фомичева, эксперт в вопросах международного бизнеса и торговли, сооснователь мультисервисной платформы Digital Ved

В борьбе за заказчика предприниматели идут на разные ухищрения: формулируют новое уникальное торговое предложение, вводят свежую продуктовую линейку, устраивают коллаборации с другими фирмами, разрабатывают маркетинговые стратегии.

Выявляйте конкурентные преимущества, инициируйте партнёрские отношения с оппонентами, внедряйте новые технологии, вкладывайте в обучение персонала и их развитие.

Отсутствие лояльности клиентов

Снижение частоты покупок и среднего чека — плохой признак. Если люди не видят ценности в ваших услугах или продукции, то это может негативно сказаться на выручке компании.

Для того чтобы это исправить, важно поработать над качеством, взаимодействовать с покупателями, создать программу лояльности. Иногда может помочь переход в другой сегмент — так бывает проще создать дополнительную ценность в глазах потребителей, особенно если речь идёт о более платежеспособной аудитории.

Лояльный потребитель — тот, кто обеспечивает постоянный приток денег. Такой человек вернётся, даже если конкуренты предложат более выгодные цены. Благодаря постоянным клиентам бизнес получает не только материальные блага: с их помощью можно тестировать новые продукты, собирать обратную связь, создавать амбассадоров бренда, получать поддержку в форс-мажорных ситуациях.

Отсутствие стратегии у компании

К чему вы хотите прийти через 3-5-10 лет? Если нет четкого видения, чаще всего и действия совершаются хаотичные. Если вы хотите построить настоящую империю, определить смысл и миссию и сохранить своих клиентов, важно уделить время формированию целей.

Во время Гостевого Доступа в клубе «Атланты» у вас есть возможность создать стратегию — личную или бизнес — совместно с опытным бадди-предпринимателем. Он поможет увидеть, что на самом деле для вас важно, какая у вас миссия, кем вы хотите быть через несколько лет — в жизни и в компании. Чёткая стратегия — ваш маяк.

Неграмотный маркетинг

Почему клиенты могут уходить к конкурентам? Вполне возможно, что дело в слабом маркетинге или даже его отсутствии.

Важно иметь понятную маркетинговую стратегию, по которой будут проводить работу ваши сотрудники, отвечающие за соцсети. Они должны точно знать, сколько у них денег на продвижение, какой формат публикаций дозволен, что за TOV им использовать в соцсетях.

Проверяйте то, что публикуют ваши сотрудники, обязательно имейте подробный регламент.

Ошибки в маркетинге могут стоить репутации: например, так недавно произошло с брендом Monochrome, который опубликовал пост о закрытии магазина 9 мая и выразил своё сожаление по этому вопросу. Эта публикация разлетелась по новостям, и многие покупатели пообещали больше никогда не заходить к ним и приобретать что-либо.

Как понять, что клиенты уходят

Сложности с потребителями возникают в любой нише. Самое главное — не упустить этот момент, когда естественный отток превращается в критичный, чтобы предотвратить негативные последствия.

Наиболее простой способ понять, что ситуация выходит из-под контроля — падение продаж. И это не единичный случай или связанный с объективными факторами (например, сезонностью товара), а повторяющаяся ситуация, которая имеет тенденцию только ухудшаться на протяжении нескольких недель или месяцев.

Низкий LTV (пожизненная ценность клиента, или их возвращаемость) — это тоже один из признаков, что ваши заказчики, вероятно, уходят к конкурентам.

Если вы хотите понять, как удержать клиента, то проводите опросы, мониторьте отзывы, проводите аналитику покупок. Считайте conversion rate — конверсию лида в покупателя.

Распределите продукты по структуре товарной матрицы: по доле рынка, которую они занимают; а также темпам роста.

В таком случае можно классифицировать товары следующим образом:

- Звёзды — лидеры продаж;

- Дойные коровы — с более низким спросом, чем предыдущие;

- Трудные дети — высокий темп роста, но небольшой объём рынка;

- Собаки — низкая доля и низкие продажи.

Это поможет сосредоточиться на наиболее успешных позициях и удержать покупателей.

Как вернуть клиентов

Поделимся несколькими способами, которые могут помочь.

Анализ обратной связи. Хотите разобраться в причинах ухода? Посмотрите отзывы и то, как люди писали вашим менеджерам, в соцсетях или на сторонних сайтах. Не надо додумывать — ваши покупатели сами всё расскажут. Вполне возможно, что они ушли, потому что доставка слишком медленная или сотрудники — грубые. Наверняка это будет отображено в отзывах.

Пересмотр ценовой политики. Выше мы писали, что стоимость может быть ключевым фактором, почему выбирают не вас, а ваших оппонентов. Особенно если продукция схожа по свойствам и качеству.

В этом вопросе надо не просто играть с ценой (повышать или понижать её), а вводить инструменты, с помощью которых вы можете контролировать спрос и прибыль, например:

- Акции;

- Распродажи;

- Программы лояльности для постоянных клиентов;

- Системы а-ля "Приведи друга";

- Особые промокоды;

- Подарки в честь праздников.

Анализ конкурентов. Он помогает увидеть, в чём их преимущества и почему покупатели уходят к ним. Предприниматель поймёт, что и за какую цену продают другие игроки рынка, какие маркетинговые инструменты используют.

Вы узнаете, как отстроиться от конкурентов, какие есть точки роста. Например, если у них доставка платная, вы сможете сделать её бесплатной.

Проводить анализ конкурентов можно как самостоятельно, так и с помощью маркетинговых агентств. Собирайте информацию о конкурентах и рынке — например, благодаря поиску в Интернете, чтению уже готовых исследованию по продвижению, оценке трафика на сайтах (для этого можно использовать специальные сервисы — Similarweb, как вариант).

Использование искусственного интеллекта. На встрече по нейроассистентам в Доме Атлантов Алексей Белов, основатель контакт-центра «Открытая линия», поделился статистикой, связанной с ИИ:

50% крупных компаний используют AI в продажах;

40% рост продаж у компаний, использующих AI-аналитику;

80% клиентов ждут мгновенной реакции;

67% покупателей не вернутся, если вы не обработаете его звонок/не ответите ему.

Искусственный интеллект значительно облегчает рутинные задачи бизнеса — ответы на входящие заявки, помощь с оформлением заказа, управление процессами продаж.

AI-боты создают эффект человеческого общения, начинают диалоги первыми, отрабатывают возражение и, по сути, выполняют работу менеджеров.

Внедрение ИИ может помогать разгрузить отделы, делать продажи стабильными и предсказуемыми, увеличивать лояльность потребителей.

Маркетинг. Ещё одна возможность вернуть клиентов — использование специально разработанных маркетинговых стратегий. В этом помогают следующие инструменты:

- E-mail. Рассылка персонализированных предложений, регулярное взаимодействие с заказчиками;

- Точечные УТП. Их строят на основе анализа аудитории и конкурентов;

- Омниакальность. Используйте SMS, e-mail, видеоформат, текстовые посты, раздаточные материалы и так далее.

- Геймификация. Например, внедрение игровых элементов, викторин, конкурсов.

Внедрение CRM. Автоматизация бизнес-процессов — возможность увеличить обороты компании, повысить эффективность, улучшить качество обслуживания.

CRM — это customer relationship management. Благодаря этому функциональному инструменту можно поддерживать отношения с клиентами, контролировать их от А до Я. Также систему можно использовать для взаимодействия с партнёрами, поставщиками, иными контрагентами. CRM позволяет сохранить все данные в одном месте и впоследствии передать их от одного сотрудника другому — например, если тот ушёл в отпуск или в принципе из фирмы.

Меры для удержания клиентов в будущем

Комплексные меры, направленные на увеличение лояльности, повышение конкурентоспособности — неотъемлемая часть бизнеса. Проще удержать уже имеющихся покупателей, чем вкладывать деньги в привлечение новых.

Одним из ключевых инструментов является программа лояльности — система бонусов, скидок, спецпредложений. Она побуждает возвращаться к вам вновь и вновь и оставляет заказчиков с вами.

Также имеет смысл разработать стратегию — она включает в себя анализ потребностей клиентов, персонализацию предложений, улучшение качества обслуживания. Постоянный мониторинг рынка помогает отслеживать изменения в предпочтениях потребителей и действия конкурентов, что позволяет своевременно адаптировать бизнес-процессы.

Внедрение новых технологий, таких как CRM-системы, автоматизация маркетинга или аналитические платформы, позволяет лучше понимать поведение аудитории и предлагать им актуальные решения.

Более 70% людей отмечают, что персонализированное обращение — ключевой фактор при выборе бренда. Такую тенденцию отметили в исследовании Salesforce. Для более индивидуальных предложений стоит интегрировать CRM в helpdesk-систему. Такой подход позволит оперативно узнавать всю информацию о человеке: когда, что и в какой день он купил, какой у него был запрос.

Распространённые ошибки

1. Отсутствие сегментации целевой аудитории. Ваши отделы совершают "пустые" действия, пытаясь вернуть сразу всех. Так делать не стоит — лучше сосредоточьтесь на том, чтобы снова заполучить тех, кто принесёт вам наибольшую прибыль, и при этом она будет превышать ту сумму, которую вы затратите на их возврат.

2. Непонимание причин ухода. Если вы только выдвигаете гипотезы, но не спрашиваете у людей, что произошло, это может привести к сложностям в коммуникации в дальнейшем и некорректным УТП.

3. Отсутствие разбора ситуации. Предположим, что человек ушёл от вас, потому что узкое горлышко вашей компании — обслуживание и взаимодействие. Если вы не разобрались в проблеме, не отработали жалобу и не принесли извинения, а теперь пытаетесь снова совершить продажу, то он вправе уйти к оппонентам, а вам устроить так называемый чёрный пиар.

4. Серьёзное снижение цен. Размер скидки — инструмент, но не панацея. Прежде чем "обваливать" стоимость, рассчитайте все цифры.

Заключение

Случился отток клиентов? Признайте проблему и начните комплексно работать над её устранением, пообщайтесь с теми, кому уже удалось решить аналогичную задачу.

В июне-2025 в Доме Атлантов пройдёт ряд мероприятий, во время которых вы получите ценный опыт от других предпринимателей.

Например, 2 июня в Санкт-Петербурге состоится трек по ИИ — внедрению искусственного интеллекта в компании для улучшения клиентского сервиса и лояльности.

4 июня в Москве поговорим об оцифровке маркетинга — вы поймёте, как вложения в продвижение превратить в эффективные инвестиции и окупать каждый вложенный рубль.

Мероприятия нашего Клуба можно посещать в рамках Гостевого Доступа — оформляйте его по ссылке, проходите верификацию и присоединяйтесь к нашему сообществу.

Бесплатно, для предпринимателей с оборотом от 60 млн рублей в год.