dea atlanty
Интеллектуальные коммуникации
Растущий бизнес обязательно сталкивается с «бутылочными горлышками»: узкими местами, мешающими дальнейшему развитию компании. И рано или поздно таким горлышком становится коммуникация с клиентами. Особенно ярко это проявилось во время пандемии.
Коронавирус перевел значительную часть бизнеса в онлайн. Колл-центры, менеджеры по продажам и логисты многих компаний оказались не готовы к такому увеличению количества звонков, сообщений в чатах и онлайн заказов. Чем больше людей в цепочке «клиент пришел – клиенту отправили товар», тем ниже эффективность коммуникаций. Это можно сравнить с большим бюрократическим аппаратом.
Рынок тут же отреагировал появлением большого количества инструментов по повышению скорости и качества общения с клиентами (они были и раньше, но сейчас их разнообразие резко возросло). Именно о таких технологиях, получивших общее название «интеллектуальные коммуникации», и пойдет сегодня речь.
Но для начала определим то, что мы понимаем под переводом коммуникации в разряд интеллектуальной.
Коротко: скачай рекомендации профессионалов о том, как инвестировать в 2021 году
Что такое интеллектуальная коммуникация
Не существует четкого перечня видов программ и технического обеспечения, которые «должны» использоваться в бизнесе, чтобы назвать коммуникации интеллектуальными. Поэтому сначала определимся, какие именно инструменты используются для перехода на этот уровень. Для этого мы выделили 4 условных уровня внедрения технологий интеллектуальной коммуникации.
- Скорость и простота. Внедрение всех удобных для клиента каналов общения.
- Автоматизация. Замена людей на эффективные программы.
- «Единое окно». Объединение всей информации и каналов общения в одном месте.
- Аналитика. Предвосхищение желаний клиента.
Наверное, пока звучит не совсем понятно. Разберем подробно каждый уровень, а затем поговорим о том, что подойдет конкретно вам и какими сложностями может обернуться внедрение новинок.
Уровень 1. Простота и скорость
Упростите общение: позвольте клиенту общаться с вами тем способом, которым ему удобно. В основном это:
- телефон (включая мобильные, 8-800, короткие и легко запоминающиеся номера);
- мессенджеры (Viber, WatsApp, Telegram);
- электронная почта;
- чат на сайте;
- мобильное приложение.
Заметьте, в этом списке нет ничего нового и революционного. Но в большинстве случаев клиента вынуждают пользоваться определенными каналами связи. При прочих равных потенциальный покупатель обратится к тем, с кем ему проще связаться.
Как только вы упростили коммуникацию, пора подумать о скорости.
Скорость реагирования нужно максимально сократить. Это очень важный параметр: современные люди не ждут ответа часами, они открывают сразу несколько вкладок в браузере и обращаются в несколько компаний одновременно. У тех, кто быстрее отреагирует, больше всего шансов превратить клиента из потенциального в реального.
Конечно, это ведет к увеличению численности персонала колл центра или менеджеров по продажам. Это не всегда уместно и часто не стоит затрат. Самое время рассмотреть автоматизацию ваших коммуникаций.
Уровень 2. Автоматизация
Основа автоматизации общения – это боты. У них много как противников, так и приверженцев. Противники говорят о том, что их клиенты не хотят общаться с роботами. Но есть пара возражений.
- Боты сейчас – это обыденность. Люди привыкли к ним и не выходят из разговора только потому, что это робот. Некоторые компании полностью перешли на чат-ботов (можно назвать практически любой банк).
- Автоматические системы общения не стоят на месте и развиваются. К процессам активно привлекают нейросети, качество и точность ответов постоянно растет.
Самый простой инструмент этой категории – чат-боты. Простейшие их виды сейчас можно увидеть на любом сайте. Преимущества чат-ботов в том, что это недорого и только от вас зависит, насколько качественное дерево диалога вы пропишите.
«Потратив достаточно времени, мы можем написать чат-бота, который сможет поставить простой диагноз»
Газаров Артём, основатель сети IT-стоматологий «Белая радуга»
Но на рынке есть и решения, которым не нужны ваши знания для создания диалогов: искусственному интеллекту дают «прочитать» всю вашу предыдущую переписку. После ИИ формирует дерево диалога с клиентом. Насколько это эффективно? Скорее всего, для разных сфер бизнеса по-разному. Но решение перспективное.
Отдельно стоит сказать о голосовых ботах. Они уже тоже достаточно распространены, но мы хотим обратить внимание на роботов, которые могут не только позвонить клиенту с просьбой оценить обслуживание, но и адекватно отвечать, если клиент сам вам позвонил.
Верится с трудом, т.к. все знают, что даже продвинутая техника с голосовым управлением часто «не понимает», чего от нее хотят. Но компании, предлагающие комплексные услуги по наладке интеллектуальной коммуникации, утверждают, что это возможно. Пока есть некоторые шероховатости, но, скорее всего, голосовых ботов скоро можно будет использовать как минимум для принятия заказа.
«Скорее всего, вы уже беседовали с голосовым ботом, даже не понимая, что это не человек»
Олег Алексеев, руководитель по внедрению цифровых решений МегаФон
Уровень 3. «Единое окно»
Если вы предоставите клиентам любые каналы коммуникации на их выбор, вам станет очень сложно их отслеживать и анализировать всю собранную информацию. Поэтому все каналы нужно объединить в рамках одной системы. Для этого существует отдельный термин – «омниканальность».
При этом не имеется в виду какой-то «агрегатор мессенджеров». Объединение должно происходить на базе CRM-систем. В итоге вы получаете управление всеми коммуникациями в «едином окне». Но информация не ограничивается только перепиской и звонками. В этом окне можно посмотреть:
- всю историю сообщений клиента в мессенджерах, чатах;
- историю звонков, их повод и содержание;
- что заказывал у вас клиент за все время сотрудничества;
- информацию о человеке (где живет, возраст, состав семьи);
- стадию оформления заказа.
И это только то, что лежит на поверхности, «верхушка айсберга». В зависимости от того, как вы организуете сбор информации, пунктов в этом списке может стать намного больше. Вся эта информация будет перед глазами менеджера во время разговора (или переписки) с клиентом. И ему не нужно задавать большое количество лишних вопросов. Вы делаете обслуживание более персонализированным.
Уровень 4. Аналитика
Вся эта построенная сложная система (сложная технически, а не в управлении) не имеет смысла, если не анализировать полученную информацию. Самые простые примеры аналитики информации в CRM-системе:
- если клиент звонит/пишет в определенное время, то очевидно, что и ему стоит звонить именно в это время;
- когда человек заказал какой-то товар с ограниченным сроком эксплуатации, то по его истечении разумно предложить ему новый, не дожидаясь его обращения;
- если вы оказываете услуги с какой-то периодичностью (бьюти индустрия или клиника), то можно напомнить о том, что подошел срок новой процедуры.
И это только то, что вы можете выявить сами, при взгляде на основную информацию. Но все это блекнет на фоне возможностей ИИ.
Приведем в пример одну историю. Американская компания занималась рассылкой товаров на дом. Работает это так: вам присылают множество каталогов, исходя из ваших предпочтений, и вы делаете заказ. В какой-то день несовершеннолетней девушке прислали каталог с товарами для беременных. Родители подали в суд, но вынуждены были забрать иск: девушка действительно оказалось беременной. Но об этом не знали ни она, ни родители. Вывод о беременности сделал алгоритм, который анализировал заказы девушки.
Этой истории уже почти 10 лет: возможности современных нейронных сетей простираются дальше. Подключив ИИ к анализу всех ваших данных, вы сможете предлагать клиенту то, что ему нужно, еще до того, как он сам соберется делать покупку. Звучит как фантастика? Нет, это вполне реальные разработки, которые уже доступны бизнесу.
Самописная CRM или готовое решение: что выбрать
На рынке есть огромное количество CRM-систем. Но некоторые бизнесмены предпочитают разработку собственных, несмотря на дороговизну такого решения.
Причина в том, что в готовых решениях слишком много лишнего и часто они не решают тех специфических задач, которые требует конкретный бизнес. CRM выпускаются с открытым API, поэтому их можно переделывать под себя или даже добавлять что-то новое. Но прежде стоит провести анализ: не будет ли стоимость доработки превышать разработку новой CRM.
В случае создания собственной системы вы делаете ее «под себя» и свои нужды. В ней нет ничего лишнего, что упрощает использование. Но еще важнее упрощение подготовки персонала: современные люди привыкли к интуитивно понятным интерфейсам (вспомним Android и iOS). Нагромождение лишних кнопок не помогает созданию интерфейса «юзер френдли».
Какие инструменты подойдут вашему бизнесу
Прежде чем выбирать конкретные инструменты для наладки интеллектуальной коммуникации в своем бизнесе, проанализируйте свою ЦА. Аватары целевых покупателей дадут ответы на некоторые вопросы (например, возможно, что 95% ваших клиентов не используют телефон).
Оцените объемы. Если у вас небольшое узконишевое производство, где всю продукцию выкупают 5-6 ритейлеров, то вероятно вам не нужны настолько сложные системы учета и анализа.
Дальше тесты, в результате которых вы поймете, какие именно инструменты наиболее эффективны в вашем случае. Благо, большинство компаний предоставляют небольшие тестовые периоды использования своих наработок.
А что предпочесть, если у вас B2B сфера?
«Если мне позвонит крупный байер и будет разговаривать с ботом – это будет катастрофа»
Сосфёнов Дмитрий, основатель Intellectico (годовой оборот 400 млн. р.)
Люди, принимающие решения о закупках в B2B, чаще всего очень ценят свое время и занимают высокие должности. Общение с роботом их может просто оскорбить. Как же тогда узнать, сработает ли система в вашем случае?
Если руководствоваться принципом Парето, в любом бизнесе есть 80% клиентов, которые приносят всего 20% прибыли. Попробуйте протестировать новые технологии сначала на них. Как мы уже говорили, люди привыкли к ботам, и в B2B в том числе. Возможно, вы слишком консервативно оцениваете свою ЦА. Тесты помогут это прояснить.
Какие сложности могут быть при внедрении
Речь пойдет не о технических и организационных проблемах – это все рабочий процесс и вопрос легко решается соответствующими специалистами.
Главная сложность состоит в том, что многие компании, решившие внедрить у себя новые технологии, через некоторое время возвращаются «к эксель и блокнотам». Почему так происходит?
Ваши сотрудники скорее всего будут противиться внедрению CRM и замыканию на ней всех процессов. Причин этому несколько:
- нежелание обучаться новому;
- боязнь потерять работу (в их сознании новые технологии = сокращение персонала);
- реальное непонимание, как с этим работать.
Чаще всего вначале будет поток жалоб примерно следующего содержания: «С этим невозможно работать, посмотрите, как хорошо и понятно в старой программе». Потом, если не будет реакции с вашей стороны, вы можете столкнуться даже с саботированиями работы новых систем.
С персоналом обязательно нужно проработать грядущее внедрение интеллектуальных коммуникаций. Например:
- пояснить, что увольнений не будет;
- убедить, что новое «единое окно» гораздо удобней: не нужно вводить десять паролей при входе в старые системы;
- организовать обучение под присмотром опытного пользователя (лучше из компании-поставщика ПО);
мотивировать сотрудников (деньгами или должностью для тех, кто освоит).
Дополнительные преимущества от внедрения
Переход коммуникации с клиентом на качественно новый уровень не единственное преимущество внедрения системы.
- Объединение всей информации в одной CRM позволяет давать оценку работы вашим сотрудникам, т.к. в системе есть вся информация и об их действиях.
- Можно выявить «узкие места» в производственных цепочках или логистике.
- Возможность отслеживать эффективность рекламы в разных системах благодаря UTM меткам.
Насколько это дорого
Ни одна компания, занимающаяся внедрением интеллектуальных коммуникаций, не озвучит вам предварительной стоимости без изучения особенностей и потребностей вашего бизнеса. Но можно сказать, что полный пакет перечисленных нами услуг – это дорогое удовольствие, особенно для небольшого бизнеса. Поэтому следует все предварительно посчитать и решить, насколько внедрение будет эффективно в вашем случае.
Но не обязательно заказывать все «под ключ». Есть много компаний, предлагающих модульные решения: вы можете заказать только то, что вам нужно. Например, можно начать с внедрения IP телефонии с подключением ее к CRM. При количестве телефонов менее 10 вы можете найти такую услугу буквально за 1000 р. в месяц. А дальше – оцениваете эффективность и решаете, нужны ли вам новые модули.
Резюме
Внедрение интеллектуальных коммуникаций скоро станет не «новомодным увлечением», а вопросом выживания бизнеса. Степень модернизации может быть разной, вам придется выбирать ее самим, отталкиваясь от потребностей ЦА и результатов тестов. Но начинать изучать вопрос и «копать» в этом направлении стоит уже сейчас.