Увеличение продаж — ключевой показатель роста и успеха бизнеса. Последовательное увеличение доходов позволяет компании расширять деятельность, инвестировать в новые продукты или услуги и, в конечном счете, обеспечивать долгосрочный успех.
Помимо финансовых выгод, увеличение продаж обеспечивает ряд других преимуществ: улучшение узнаваемости бренда и репутации, повышение вовлеченности клиентов, более эффективное принятие решений, улучшение мотивации сотрудников.
Но для достижения успеха предприятиям всех размеров и отраслей необходимо понимание, как именно нужно эффективно стимулировать рост продаж.
Работа с имеющейся базой заказчиков обеспечивает более предсказуемый и стабильный поток доходов, в отличие от неопределенности и усилий, необходимых для приобретения новых клиентов. Зачастую легче удержать существующих потребителей товаров и услуг, потому что удовлетворенные клиенты с большей вероятностью станут повторными покупателями и будут рекомендовать компанию своим знакомым.
Спикер мероприятия Михаил Графский, основатель компании Clientbridge, бизнес-тренер, эксперт по продажам, преподаватель НИУ ВШЭ и Русской Школы Управления. Входит в топ лучших бизнес-тренеров России по версии журнала «Управление персоналом». Руководит командой управленческих консультантов и с 2009 года помогает коммерческим компаниям повышать эффективность их продающих подразделений.
При намерении увеличить продажи на существующей клиентской базе важно учитывать возможные затруднения.
Не в последнюю очередь внешние:
И внутренние:
Сегментация и таргетирование существующей клиентской базы — важнейшие шаги для ее понимания и максимального использования ее потенциала.
Разделяя уже имеющихся потребителей на более мелкие группы на основе определенных характеристик, компании получают более глубокое понимание предпочтений, поведения и болевых точек клиентов. И могут адаптировать стратегии продаж к конкретным потребностям каждой группы.
Например, компания, продающая строительные материалы, может сегментировать свою клиентскую базу на малые, средние и крупные предприятия. И затем направить усилия по продажам и маркетингу на крупных, у которых есть высокий потенциал для повторных и дорогостоящих заказов.
Так, обычно выделяют 3 сегмента клиентов:
Существует четкое различие между высокочастотными и низкочастотными покупателями (частота покупок). Эти группы обычно имеют разное отношение к продаваемому товару или услуге (объем покупок) и разное отношение к цене покупки.
Специалисты рекомендуют основные усилия направлять на работу с высокочастотными клиентами, выявлять их болевые точки и неудовлетворенные потребности. Решая эти проблемы и ликвидируя препятствия, компании могут выделиться на фоне конкурентов и построить более прочные и лояльные отношения с выгодными для своего бизнеса заказчиками.
Сбор данных о клиентах в сфере B2B можно проводить с помощью различных методов (опросы, формы обратной связи, взаимодействие с клиентами, анализ данных о прошлых сделках, в том числе с конкурентами, доступны финансово-экономические показатели).
Собрать более подробную информацию, в частности о предполагаемых объемах закупок или о сделках с вашими конкурентами, можно из открытых источников, в телефонном разговоре или организовать личную встречу.
Для сбора данных можно применить цифровые инструменты. Кроме того, для управления взаимоотношениями с заказчиками можно использовать программное обеспечение (CRM). Главное, чтобы ваши действия соответствовали нормам защиты информации и чтобы вы получили согласие клиентов на сбор и использование их данных.
Отслеживайте данные о результатах продаж, такие как количество заинтересованностей (лидов), коэффициент конверсии и средняя стоимость сделки.
Предприятия для увеличения доходов и улучшения обслуживания клиентов часто используют техники повышения продаж и перекрестных продаж.
Как upselling, так и cross-selling могут быть эффективными для увеличения продаж, но важно подходить к этим методам с осторожностью. Предприятия должны убедиться, что предлагаемые продукты или услуги актуальны и представляют ценность для клиента. Предложения должны делаться ненавязчиво и уважительно.
Персонализированные рекомендации — мощный инструмент для компаний, стремящихся улучшить качество обслуживания клиентов и увеличить продажи. Анализируя данные своей базы, компании могут давать индивидуальные рекомендации отдельным клиентам на основе их предпочтений и истории покупок.
Анализ как основу для таких рекомендаций можно выполнить с помощью различных методов, включая алгоритмы машинного обучения, поиск данных и предиктивную (прогнозную) аналитику.
С такими задачами хорошо справляются приглашенные консультанты или обученные сотрудники.
Под этим романтическим определением скрывается полный цикл взаимодействий и переживаний, которые клиент проходит при взаимодействии с компанией, начиная с первоначального знакомства с ней и ее предложениями и заканчивая оценкой после покупки.
Однако на пути клиента могут возникнуть различные проблемы:
Все это может существенно повлиять на впечатления клиентов и на способность компании удерживать и привлекать их.
В помощь предпринимателям Михаил Графский дал ссылку на скачивание документов (Скачать шаблоны по оптимизации отдела продаж в компании)
1. Обработка и квалификация лида – прояснение потенциала клиента на этапе входящего обращения
2. Процесс развития клиента – прояснение потенциала активного клиента
3. Матрица «Стратегия развития клиента в зависимости от потенциала»
Эти материалы помогут сориентироваться в вопросе квалификации, сопровождения и удержания клиента.
Когда речь заходит об управлении клиентским опытом, организации бизнеса для бизнеса (B2B) сталкиваются с уникальными проблемами. По сравнению с потребительскими организациями (B2C), компании B2B часто имеют дело с более сложными продуктами и услугами, более длительными циклами продаж и меньшим количеством клиентов с высокими ожиданиями.
Оптимизация процессов может помочь организациям B2B улучшить процесс взаимодействия с клиентами. В сегодняшней быстро меняющейся бизнес-среде клиентский опыт является решающим фактором дифференциации потребителей для организаций.
Компании должны уделять этому самое пристальное внимание, поскольку положительный опыт может привести к повышению лояльности и повторным сделкам.
Внедряя лучшие практики, такие как автоматизация рутинных задач, улучшение коммуникации, внедрение CRM-системы и предоставление возможностей самообслуживания (онлайн-порталы, мобильные приложения и чат-боты,), организации могут обеспечить положительный опыт работы с клиентами и повысить их лояльность.
Улучшить связь и время отклика с существующей клиентской базой, можно создав приборную панель, которая визуализирует ключевые показатели, связанные с общением с клиентами. Эти визуализации могут быть созданы с помощью таких инструментов, как Tableau или R, и могут быть интерактивными, чтобы пользователи могли углубляться в данные и изучать детали.
Сотрудничество с профильными экспертами может гарантировать, что визуализации точно отражают потребности бизнеса и дают значимые выводы.
«Важные аспекты формирования лояльности к бренду и удержания клиентов – это обеспечение отличного обслуживания и поддержки клиентов, а также создание чувства общности и личной связи с клиентами» – говорит Михаил Графский.
Ключевые выводы и стратегии для увеличения продаж с существующей клиентской базой B2B:
Важно отметить, что вышеперечисленные шаги не являются исчерпывающими, и наилучший подход будет зависеть от конкретной компании и ее клиентской базы. Кроме того, реализация комбинации этих шагов будет иметь большее влияние, чем реализация только одного или двух из них.
Внедряя эти стратегии, постоянно оценивая и совершенствуя процесс продаж, вы сможете увеличить доход, построить более прочные отношения с существующей клиентской базой, и добиться долгосрочного успеха.
«Атланты» – закрытый бизнес-клуб для предпринимателей с оборотом от 60 млн. руб в год и топ-менеджеров компаний с оборотом от 5 млрд.р в год. Расскажите о себе и мы пригласим вас на закрытую встречу с нашим социальным инженером.
